扬州12345热线做好疫情防控“总客服”


更新时间: 2021-10-02

  连日来,扬州12345热线的诉求量不断增加,已经成为市民表达诉求的重要渠道。8月17日,扬州市第19场疫情防控专题发布会上,扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮就12345热线如何解决民生关切,用心用情办好群众诉求作情况介绍。

  上一周,8月9日0时至16日22时,12345热线件,其中在线件;日均受理量7793件;8月14日达到上一周的峰值9441件;新冠肺炎疫情有关诉求50316件,下派工单16155件,日均受理量6356件,占12345热线%。

  从上周的疫情诉求分类来看,主要有10类:反映社区管控和出入证办理(3435件,占21.26%);咨询核酸检测点信息和检测报告进度(3253件,占20.14%);反映隔离相关的问题(2176件,占13.47%);反映需要就医和购药(1646件,占10.19%);反映缺少物资(1431件,占8.86%);咨询离扬政策(1234件,占7.64%);反映苏康码变黄码(1180件,占7.30%);咨询外地来扬政策(725件,占4.49%);反映外地人员滞留在扬州(615件,占3.81%);其他问题(460件,占2.84%)。

  郭有亮表示,从上周排名前五的诉求类型可以看出,群众对就医、买药、生活物资等方面的问题反映较多。针对这一现状,12345热线主要采取了五大具体措施回应群众诉求。

  建立应急响应机制,与公安“110”报警热线热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制,通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求;与“110”报警热线实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转,快速精准处理群众诉求。

  “特事特办,急事急办,共性问题集中加速办”,设立专班应对紧急诉求。成立12345热线工作协调专班,应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求。重点关注老年人、孕妇、病患等和封控区域的民生保障。

  相同集中诉求在线回复,迅速回应群众关切。建立完善疫情防控政策信息知识库。针对咨询量较大、问题相同的“苏康码黄码原因”的诉求,利用智能机器人统一回复;对疫情防控期间滞留扬州人员的保障诉求,同市民政救助热线实时联动。

  对诉求精准设置标签,分级分类科学处置。根据群众诉求的轻重缓急,在诉求标题设置特级(危及生命)、一级(紧急但无危及生命)、二级(较紧急)、三级(普通投诉)四级标签,将诉求主要内容在标签中记录,如标注“滞留”“转码”“就医”“隔离”等。

  强化督办机制,紧盯诉求问题解决。按照“提醒、催办、督办”三个层级进行督查。实行“协同处置、多方监督”的处理机制,按照“首办负责、指定负责、兜底负责”的原则交办催办督办。

  江南时报讯(记者钱海盈)日前,记者了解到,从8月16日12时起,无锡、常州、南通、盐城市12345热线开始远程帮助扬州市接办群众疫情诉求,合力保障群众诉求渠道畅通。

  这次疫情期间,省12345和各设区市12345通力合作,建成全省12345热线“多援一”远程协作体系,当一地热线话务量暴增超出自身承载能力时,由其他设区市12345热线抱团相助,远程接办群众疫情诉求。8月7日,徐州市、苏州市和连云港市12345热线平台先行支援扬州。

  目前,扬州疫情防控仍处于关键时期,扬州市12345热线话务压力仍然较大。为此,省12345在现有“多援一”人员基础上,提前调度无锡市、常州市、南通市和盐城市12345热线名政治强、业务精的线平台、徐州市、苏州市、连云港市12345热线平台一起,全力帮助扬州市12345热线接办群众诉求,共同守好群众疫情诉求“主入口”,助力打赢疫情防控阻击战。管家婆正版四不像


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